Co dělat, když chcete pít studenou vodu?
Pravděpodobně byste si koupili studenou láhev vody z nejbližšího obchodu s potravinami, abyste ji měli. Bez ohledu na to, v jaké profesi se pohybujete, vždy půjdete na stranu kupujícího, tedy na stranu zákazníka, i kdyby to bylo koupit láhev vody... V tomto nekonečném koloběhu vztahů mezi Prodejci a Kupujícími, narážející na obtížní lidé nás někdy mohou unavovat nebo rozčilovat. Zejména ti, kteří pracují v prodejní profesi, jsou vyškoleni, aby při nabízení produktu nebo služby pochopili, jakým zákazníkem je osoba před nimi. Po těchto školeních mohou lidé stále ztrácet motivaci, protože naše práce je s lidmi a lidé jsou dynamická stvoření, z nichž každý může reagovat jinak, i když existují určité běžné vzorce chování, které se neustále vyvíjejí. Proto se v tomto článku podíváme na triky, jak spravovat zákazníky, kteří se zlobí z jakéhokoli důvodu.
Nejprve začněme tím, že definujeme, co je to „hněv“. Hněv; Je to souhrn reakcí na zablokování, zranění, zranění nebo zastrašování, ohrožující chování osoby nebo osob před námi z jakéhokoli důvodu. Nemusí se nutně jednat o verbální nebo fyzický akt, někdy můžeme vypadat naštvaně nebo vyvolat na druhé straně pocit, že jsme naštvaní, byť jen svým postojem. Nyní, když jsme definovali, co je hněv, podívejme se na to z jiného úhlu a promluvme si o tom, "Co není hněv?"
To je; Vědět, co něco není, nám dává silnější výsledky, pokud jde o pochopení toho, co to je.
• Není to způsob pomsty.
• Není to nástroj pro řešení problémů.
•Není to způsob, jak mít pravdu.
•Není to způsob, jak obviňovat ostatní.
• Není to důvod k násilí.
• Není to metoda, která by měla být použita k dosažení výsledku.
•Není to obranný nástroj.
Co znamenají naštvaní lidé?
•Nelez na mě!...
•Mám samozřejmě pravdu!...
•Útočí na mé hodnoty!...
•Nebudu si od vás brát rady!...
•Jsem ohrožen a musím se okamžitě bránit!...
•Víš, kdo jsem?
•Ponižují mě!...
V určitém okamžiku jsme také použili výše uvedené ukázkové dialogy. Nebylo by reálné říci, že se lidé na určité věci zlobí, protože každý člověk se může na něco zlobit podle svého vlastního emočního rozpoložení. Pokud 7 miliard lidí žijících na světě najde denně 3 důvody k hněvu, lze najednou uvést 21 miliard důvodů. Výzkum nám ale ukazuje, že lidé mají kategoricky 5 běžných příčin hněvu. Pojďme se na ně nyní podívat.
Pokud umíme dobře naslouchat, naše tělo nám nebude váhat dávat signály, když jsme naštvaní. V řeči rozhněvaných lidí obočí klesá a plete se. Oči začnou zářit a rty svraštělé. Krevní tlak stoupá, dýchání se stává častějším a srdeční tep se zrychluje. To nám signalizuje, že člověk může brzy projevit výbušný hněv. Po výbuchu vzteku je čas potřebný k tomu, abychom začali racionálně uvažovat, v průměru 15-20 minut. Běžné příčiny hněvu jsou následující;
1. Žádný hněv nepředstavuje přítomný okamžik. Určitě existuje řetězec událostí, se kterými je každý hněv spojen.
Pamatujete si na příklad vody na začátku mého článku? Když chceme studenou vodu, pravděpodobně půjdeme do obchodu a koupíme si studenou vodu, abychom ji měli. Otevřeme zde řetězec událostí a společně prozkoumáme formování naštvaného zákazníka.
Řekněme, že jste před odchodem z domu uskutečnili telefonní hovor, který se vám nelíbil, a po tomto telefonátu jste rychle opustili svůj dům a začali jít na místo, kam chcete jet. Mezitím potřebujete taxi a viděli jste, že kvůli provozu můžete jet pouze na místo, kam potřebujete dojet za 1 hodinu, ale už asi 10 minut neprojíždí žádné taxi. Nakonec přijel taxík, ale řekl, že vás nemůže vyzvednout, protože přišel na výzvu jiného zákazníka a odešel. Když jste nastoupili do prvního taxíku, který následoval, čas se začal krátit a vy jste zastavili na silnici a zeptali se na cestu, protože taxikář nevěděl přesně, kam chcete jet, a vy jste začali mít pocit, že váš čas je vážný. snížena. I když do cíle zbývá 30 minut, váš psychologický čas ve vás začal vyvolávat pocit, jako by to byly 2 hodiny, a řekl jste taxikáři, aby si pospíšil ze závěsu, zatímco se to dělo, vaše hladina cukru v krvi kolísala a cítil jste Začnete si myslet, že byste si měli koupit vodu z prvního obchodu, který uvidíte. Nakonec jste přišli a taxikář po vás požádal o směnu peněz za peníze, které jste dali do taxíku, uvedli jste, že nemáte žádné mince, ale uvedli jste, že si koupíte vodu z trhu, který vidíte přímo naproti ulici a že by se vám takto poškodily peníze a zaplatili byste mu hotově, samozřejmě vás tato situace začala znervózňovat.
Vystoupili jste z taxíku a šli si na trh koupit studenou vodu, abyste si rozměnili peníze a smočili si ústa suchá po tomto zážitku, osvěžili se a trochu se uklidnili. Když si chcete koupit studenou vodu z tržnice, pokladní vám řekla, že tu vodu jen dali do lednice, studenou vodu ještě nemají.Po zhluboka se nadechnete a snažíte se uvolnit napětí těla tím, přemýšlíte o čekajícím taxíku, vaší zpožděné schůzce a vaší potřebě vody. Pokladní se spokojil s horkou vodou a zeptal se, zda máte minci za 1 vodu. Právě v tuto chvíli jste náhle vybuchli a zvýšili hlas a prohlásili, že si chcete vzít tuto vodu a odejít, že chcete, aby si rozměnila peníze. Pokladník, který nechápal, proč jste tak silně reagoval na jediné slovo, řekl: "Uklidníte se?" To byla otázka, která za vás vytáhla špendlík a vy jste nedokázal udržet klid a vyšel z toho ještě větší vztek.
V tomto velmi jednoduchém scénáři výše, myslíte si, že hněv vznikl z ničeho? Samozřejmě ne, když se podíváte na to, kdy se vztek začal formovat, začalo to, když poprvé odešel z domu, nebo dokonce po telefonátu. Protože vztek se hromadí a žádný hněv nevzniká najednou. Co si tedy myslíte, že měl pokladní v tomto scénáři udělat? Měl spíše poslouchat, než vidět, pozorovat a slyšet zákazníka, který signalizoval hněv. Lidé během dne slyší více než 60 000 zvuků, ale poslouchají, když dávají pozor. Kdyby uměl číst správnou řeč obličeje a opravdu pozorně naslouchal tomu druhému, nekladl by spouštěcí otázku "Jsi klidný?" Protože v těchto situacích se naštvaní lidé více zlobí, když jim říkají, co mají dělat a co ne.
2. Je potřeba nebýt podrážděný a akce personalizovat.
Lidé se často zlobí, protože si věci přizpůsobují tím, že jsou podráždění. Pokud se vrátíme k výše uvedenému příkladu, náš hrdina se zde začal zlobit a stresovat v domnění, že taxikář a pokladní nepochopili, že s ním špatně zachází, což způsobilo, že se v něm hromadil pasivně-agresivní hněv. Reakce a personalizace událostí je zde jedním z nejčastějších problémů, skutečná otázka zní „Co se děje?“ Opravdu existuje problém, který lze prokázat jako citlivý? Je to všechno útok na osobnost? Nebo je to o aktuální situaci? Mnohem jasněji je vidět, že není problém se zlobit, když můžeme udělat krok zpět bez personalizace událostí.
3. Nebojte se, že ztratíte kontrolu.
Zrychlili jste někdy za jízdy a užili jste si při tom nějakou zábavu? Jak jste se však cítil, když někdo jiný řídil auto, které jste řídili, a překračoval rychlost? Stejně jako tady vás rozčiluje „strach ze ztráty kontroly“, protože vám je třeba říkat, co máte dělat a jak, a když to nemůžete ovládat, stáváte se neklidnými. Když se ještě jednou podíváme na náš příklad vody, řada událostí, jako je pozdní příjezd taxíku, nevyjetí alternativní trasy, protože řidič nebyl sám sebou, nadměrný provoz, který se vyvíjel mimo jeho kontrolu, nedostatek studené vody v první trh, který našel, a neschopnost najít minci způsobila, že se člověk rozzlobil.
4. Je normální cítit se ohrožený, ale je nutné ho ovládat.
Pokud lidé vnímají hrozbu nebo se cítí ohroženi, reagují impulzivně. Tato reakce může být často s hněvem. Chvíle hněvu zákazníků, zejména prodejců, „Stěžujte si, kde chcete...“, „Posloucháte mě?“, „Pane, poslouchejte mě, paní! Víme, že se skládá z výhružných přístupů jako „...“ a tak dále. Potřebujeme vědět, že slova mají skvělé místo, kde se lidé mohou uklidnit a/nebo rozzlobit. Jediným slovem může vypuknout válka, jediným slovem lze podepsat mír...
5. Hněv by neměl být způsobem života.
Společnými vlastnostmi rozhněvaných lidí je učinit z hněvu způsob života. I když víme, že je to špatně, známe situace, kdy svůj byznys řešíme v call centrech, bankách nebo mnoha podnicích zvýšením hlasu. Když zažijeme, že můžeme problémy rychle vyřešit tím, že se v těchto situacích chováme naštvaně, učíme se, že tomu tak je, a používáme to pokaždé. Zde mnoho lidí, kteří učiní hněv životním stylem, řeší své problémy tím, že jednají rozzlobeně, i když ve skutečnosti nejsou naštvaní. Náš hrdina v našem příkladu s vodou si s největší pravděpodobností nechal při posledním odchodu vyměnit peníze, vzal si vodu a odešel, zaplatil jízdné za taxi a dorazil na místo, kam potřeboval. Když se však poté uklidnil a přemýšlel o tom, musel si uvědomit, že jeho poslední chování bylo napjaté jak on sám, tak všichni, s nimiž přišel do kontaktu, protože by nemělo být těžké uhodnout, že kamkoli šel, nemohl příliš příjemně komunikovat. .
Nyní, když jsme prozkoumali společný rys hněvu, Tipy pro správu naštvaných zákazníků můžeme se podívat.
•Zákazníci se náhle nechovají naštvaně. Pokud víme, že vztek narůstá, můžeme našim zákazníkům skutečně pomoci s porozuměním.
• Je nutné neopakovat to, co říkají vaši naštvaní zákazníci (což platí pro všechny zákazníky, ale zde je potřeba být trochu opatrnější).
• Pokud je to možné, pokud jsme se dozvěděli jeho jméno, měli bychom ho oslovit jeho jménem.
• Nikdy bychom neměli používat výhružná slova jako „Uvolni se...“, „Podívej se...“.
• Neměli bychom používat řeč těla, která se projevuje znakem prstu.
• Není důležité, co říkáme, ale jak to říkáme. Z tohoto důvodu by věty, které vytváříme, měly být stručné, výstižné a orientované na dosažení výsledků.
Naše řeč těla má vliv 55 %, tón hlasu 38 % a slova 7 % komunikace. Kromě toho, že jsme dobrým uživatelem řeči těla, musíme mít také informace o intenzitě našeho hlasu a způsobu jeho používání. Protože odlišná intonace jediného slova se stejným významem může také způsobit nepochopení lidí.
• Je nutné se vyhýbat očnímu kontaktu.
•Opravdu potřebujete, aby váš zákazník cítil, že mu chcete pomoci, takže být s ním v celém procesu ho uklidní.
•Nikdy se nehádejte, protože na konci dne nikdo bez ohledu na to nevyhraje, ale zákazník je často považován za pravdu.
Víte, co se děje v těle naštvaného člověka?
Pokud chceme zvládnout nějakou situaci, emoci, musíme nejprve vědět, jak k ní dochází. Z tohoto důvodu se odpověď na otázku „Jak vzniká hněv v našem těle?“ stává předpokladem pro zodpovězení otázky „Jak ovládáme a zvládáme hněv?“. Vědci dlouhodobě zkoumají, že pocity jsou spojeny s fyziologickými změnami, a studie z roku 2013 odhalila některá zjištění na toto téma. Proč se nervózním lidem potí ruce? Proč se cítíme energičtí, když jsme šťastní? Proč se červenáme, když se stydíme? Nebo proč nás z pocitu nenávisti bolí hlava? s tímto výzkumem se začaly vyjasňovat otázky.
S tímto výzkumem prováděným na 701 jednotlivcích byly vytvořeny tělesné mapy pocitů účastníků. Došlo se k závěru, že účinky emočních stavů na naše tělo jsou stejné, zcela nezávislé na jazyce a kulturních faktorech.
Na obrázku je dobře vidět, ze kterých částí našeho těla se při vzteku rozproudí krev. Není zřejmé, že se tělo připravuje na fyzický boj v reakci na hněv, který cítí? Tento obrázek je nejjasnějším popisem zatínání pěstí, pocení dlaní a bušení srdce v hněvu. Ve skutečnosti, zatímco chceme zvládnout hněv, naše tělo je již ve střehu. Ale nyní jsme si uvědomili, jak náš obrovský systém prochází změnami v hněvu. Pak se to trochu snáze zvládlo, nemyslíte?
Jak se vztek hromadí v mozku? Co se děje v mozku rozhněvaného člověka?
Nyní, když jsme viděli, jak tělo reaguje ve chvílích hněvu, se nyní musíme podívat na to nejdůležitější místo, na náš mozek, kde se to všechno děje. Co se děje v mozku rozhněvaného člověka? Na rozdíl od všeobecného přesvědčení, v naší lebce není jeden mozek, máme rovnou tři mozky. Obecně víme, že náš mozek se dělí na pravou a levou hemisféru, a proto si myslíme, že máme 2 mozky, ale jsou to hemisféry a kromě toho máme 2 samostatné mozky. Tyto tři propletené mozky jsou; To může být pojmenováno ve své nejjednodušší podobě jako New Brain, Mid Brain a Old Brain. Náš primitivní mozek (starý mozek, limbický systém) řídí všechny životně důležité problémy, od srdeční frekvence po naše dýchání, od našeho přežití po naše přežití. V našem středním mozku se zachází se všemi emocemi, ať už je důležité, nebo ne, a v našem novém mozku (kůře) se zpracovávají předměty, které se liší od našich dalších 2 mozků, jako jsou všechny logické procesy a uvědomění, a které nás oddělují od ostatních. se zachází se živými věcmi.
Zatímco všechny logické procesy a procesy související s vědomím probíhají v našem novém mozku, tato data jsou přenášena do našich ostatních mozků prostřednictvím nervových spojení. Jinými slovy, všechny tři spolu komunikují prostřednictvím nervových spojení v našem mozku. Osoba, která je naštvaná nebo plná hněvu, používá nejprve limbický systém, nikoli kůru, která je naším myšlenkovým centrem a definuje nový mozek. Amygdala se nachází v limbickém systému, který je emočním centrem mozku. Zde jsou uloženy „emocionální vzpomínky“, reakce „boj nebo útěk“, oblast zodpovědná za naše instinkty přežití. Všechna data, která vnímáme z našeho prostředí, přicházejí nejprve do amygdaly. Zde se rozhoduje, zda příchozí informace posílat do kůry nebo do limbického systému. Pokud je příchozí informace dostatečně emocionálně intenzivní a silná, amygdala ji nepošle do logické oblasti, kůry, ale okamžitě ji přenese do limbického systému. To způsobuje, že reagujeme pomocí našeho starého mozku. Amygdala v takové situaci reaguje bez přemýšlení, protože postrádá schopnost myslet, uvažovat nebo se rozhodovat. Poté, co amygdala provede toto reaktivní lapání po dechu, uvolní se hormony, které osobu rychle uvedou do fyzického a emocionálního poplachu, a poté se objeví vysoká energie, nutkání bojovat.
Ve chvílích, kdy ztrácíme kontrolu, jako je hněv a stres, naše tělo nadměrně vylučuje hormon kortizol, tento hormon je vylučován z nadledvin. Z tohoto důvodu se kortizol také nazývá stresový hormon. Kortizol patří do třídy glukokortikoidních hormonů, které způsobují zvýšení hladiny cukru v krvi. Vysoká hladina sekrece kortizolu spouští starý mozek, který je obranným mechanismem mozku, v tomto případě dochází ke zrychlení tepu a zrychlení dýchání.
Kortizol blokuje cesty neurálního spojení nového mozku, když k tomu dojde, náš mozek s logikou a vědomím je deaktivován. Pracuje pouze starý mozek, kde se řídí naše emoce a je zajištěno naše přežití. V tomto bodě, kdy nemůžeme použít svou logiku, se věci mohou vymknout kontrole, protože naším jediným impulsem bude bojovat nebo uprchnout.
Naše oči nic nevidí, dokud se náš nový mozek znovu neaktivuje, a pak si uvědomíme, že jsme udělali nebo řekli věci, kterých litujeme a litujeme. Když se uklidníme poté, co hněv odezní, trvá to v průměru 15-20 minut, než budeme moci jednat s myslící oblastí našeho mozku místo toho, abychom jednali emocionálně. Proto je nesmírně důležité, abychom dali rozzlobeným lidem dostatek času, aby se uklidnili, než aby se dostali do konfliktu. To je jeden z tajemných triků, jak zvládat naštvané zákazníky, kteří budou schopni myslet logicky a zvýšit své povědomí v okamžiku, kdy nastartuje nový mozek.
"Jedna minuta hněvu je šedesát sekund tvého štěstí."
Ralph Waldo Emerson
"Hněv není nikdy bez důvodu, ale jen zřídka existuje dobrý důvod."
Benjamin Franklin
